Jak rozmawiać przez telefon
W wielu przypadkach wrażenie rozmówcy na nasz temat zależy od tego, w jaki sposób potoczy się rozmowa telefoniczna. Będąc miłymi i uprzejmi odniesie on pozytywne wrażenie, gdy będziemy sprawiać wrażenie znudzonych i niechętnie udzielać odpowiedzi, jego wrażenie będzie negatywne. Ostatnio zadzwoniłam do Specjalistycznego Szpitala Miejskiego w Toruniu, do marketingu, po wykonanej rozmowie poczułam się zadowolona. Wszystko przebiegło jak w scenariuszu filmowym, spełniona została każda zasada i to naprawdę zrobiło na mnie wrażenie. Jakie zasady? Już przedstawiam.
Odbierając telefon w pracy warto zastosować trzyczęściowe powitanie. Pierwsza część to przyjazne powitanie na początku rozmowy, np. "Dzień dobry". To taki znak, że cieszymy się z kontaktu z rozmówcą, że jest nam miło, że zadzwonił, że pomyślał o telefonie do nas. To także ten fragment naszej wypowiedzi, który zapobiega ucięciu lub zniekształceniu drugiej części, czyli nazwy firmy (lub działu). Jest to najważniejsza informacja, która potwierdza, że osoba dodzwoniła się pod właściwy numer i rozmawia z właściwym człowiekiem. Trzecia to imię i nazwisko osoby odbierającej telefon. Klient chce wiedzieć z kim rozmawia lub kogo ma prosić, gdy będzie chciał zadzwonić później. Przedstawiając się ułatwimy mu nawiązanie kontaktu, budujemy z nim swoistą nieopisaną więź (może to za mocne słowo). To także skłania dzwoniącego o zrobienia podobnego gestu. Odwzajemnia się nam, samorzutnie przedstawiając się z imienia i nazwiska. Związki kształtują się między ludźmi, a nie między instytucjami czy organizacjami.
Co nas najbardziej złości podczas rozmów telefonicznych? Czyżby oczekiwania przy telefonie? Nie tyle samo oczekiwanie, co sposób w jaki oświadcza się, że trzeba czekać. Najbardziej irytujący dla klientów jest długi czas oczekiwania na połączenie. Powszechną praktyką stało się, że odbierający telefon w pracy, często pozostawiają czekającego przy telefonie rozmówcę samemu sobie. Gdyby ktoś tak nas powiadomił... A jeszcze lepiej zapytał! I do tego z uśmiechem! Bowiem uśmiech wywołuje poczucie bezpieczeństwa, a dzięki temu pozytywne emocje i przychylność. Uśmiechanie się przez telefon do drugiej osoby usposabia ją życzliwie do nadawcy informacji. W ten sposób jesteśmy w stanie zaprzyjaźnić się nawet z ludźmi zupełnie obcymi. W tworzeniu więzi pomaga także używanie imienia i nazwiska rozmówcy, to wyróżnia każdą osobę. Ludzie lubią słyszeć swoje imię czy nazwisko. To bardzo skuteczny sposób przekonania klienta, że jest traktowany wyjątkowo i indywidualnie, a my jesteśmy nim zainteresowani. Jednakże lepiej nie wypowiadać ich niż zaryzykować i użyć nieprawidłowo. Nikt nie lubi zniekształcania swojego nazwiska. Dlatego proponuję zawsze mieć przy sobie kartkę i długopis - w ten sposób można poprawnie je zapisać, a także inne ważne dane.
Natura dała człowiekowi dwoje uszu a tylko jeden język. To znak, że należy więcej słuchać niż mówić podczas rozmowy przez telefon. Realizując potrzebę mówienia osoby do nas dzwoniącej zwykle wywołujemy u niego pozytywne emocje i zwiększamy jego życzliwe usposobienie. Uważne słuchanie rozmówcy pozwala właściwie go zrozumieć.
Wywieranie wrażenia na początku rozmowy jest tak samo ważne, jak pozostawienie dobrego ostatniego wrażenia na jej końcu. Ludzie zapamiętują to, co zostało powiedziane jako ostatnie. Warto na zakończenie powiedzieć kilka ciepłych słów umacniających przekonanie rozmówców, że są ważni dla nas. Dlatego też dodam... tak w ostatniej kolejności: pisanie tego artykułu było dla mnie prawdziwą przyjemnością i dziękuję za poświęcenie czasu.